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集中还是授权:从保险行业发展趋势看运营模式变迁

时间:2018-10-22 18:31:09 作者: 来源:本站 点击:次 【收藏到QQ书签

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  运营就是对运营过程的计划、组织、实施和控制,是与产品生产和服务创造密切相关的各项管理工作的总称。对于一家服务型企业,运营承担着流程设计、运行、监控、改进和服务输出的职能,是企业的成本费用中心,主要目标是提高效率、降低成本,在服务与成本间权衡取舍。保险运营在具备一般服务型企业运营部门特点的同时,还承担了核保、理赔职能,兼具风险管理的重任。目前我国保险行业运营管理主要有两种模式,一种是集中模式,即成立全国统一的后援中心,集中权限承担运营作业、管理、风控职能,典型的如太平洋后援中心、泰康人寿后援中心等;另一种是授权模式,即采取分级授权的模式,各级运营人员在权限内处理各项业务,典型的如友邦。

  集中作业模式是将客户接触的界面、作业共享整合,利用影像、工作流等管理平台建立面向客户的业务模式。在接受到客户的业务或者需求时,通过影像、网络平台,将前端业务传到相关的后台作业部门,后台进行集中操作,再将反馈结果传回前端,完成对客户需求执行。其主要特点是前端业务和后台作业的分离,优势主要表现在:

  (1)作业低成本:集中作业通过规模经济降低成本。首先,在一对一的服务中,由于客户到达的随机性及时间的不确定性,工作负荷难以准确确定,使得人力配置与工作负荷很难均衡匹配,出现工作负荷不饱和的情况,集中作业将不同区域作业集中,能够更加准确地预测工作量,使得工作量和人力相匹配,降低人力成本;其次,集中可将具有专业技能的人集中起来,统一处理专业要求高的业务,发挥人员最大效能;再有,各公司的集中作业中心往往建在人力成本、场地成本较低的地方,进一步为公司节约运营支出。

  (2)标准化:通过标准、统一的业务流程和操作规范,能够避免各分支机构因标准不统一造成的纠纷,提高服务品质。另外,标准化的服务和作业能够帮助公司梳理相关业务流程、制度,使专业储备和技能制度化,提高公司的管理、经营效率。

  (3)强风险控制:集中作业通过标准化的操作,更加有效、更加快速地执行公司的制度与作业标准,减少业务差错,避免各机构因操作规则不一致带来的业务风险。同时,集中作业更加有利于公司管理层对各环节业务操作进行监控,梳理出潜在的风险,对已经发生的风险迅速采取补救措施。

  授权模式的特征在于前端即有业务处理和决定的权力,相较于集中作业,其优势在于:

  (1)沟通成本低:在集中作业模式下,由于作业人员不是第一受理人,其在处理业务时,存在信息不对称等问题,只能联系第一受理人核实情况,第一受理人对资料进行补充或再次联系客户指导客户进行二次提交,作业人员才能够进行下一步的操作,这无形中增加了沟通成本。授权模式下受理人和作业者为同一人,将不存在这一问题。

  (2)差异化:虽然业务规则具有普适性,但不同环境下的不同客户,其需求既存在统一性,也存在差异性。集中作业的标准化能够保证在业务处理时尺度一致,却很难兼顾到不同个体的特殊性。在授权模式下,授权人员能够直接接触到客户,了解客户的一手资料,在符合业务规则的情况下根据具体情况做出差异化的处理,为客户提供个性化服务。

  (3)更好的服务:服务人员的权力往往与其服务品质密不可分,例如在海底捞,一般的服务员就有权力向顾客赠送菜品,甚至可以给客户免单,连看电梯的工作人员都有权根据情况赠送提前排号卡,正是这样的充分授权,让海底捞客户的任何不满都能第一时间化解,是海底捞高服务水平的授权保障。同样,对于直接与客户沟通的一线保险服务人员,在授权模式下,他们能够第一时间对客户诉求作出反应,及时满足客户的需要,而不是单纯的将客户诉求上送,等待上级回复;出现问题也能够快速调整服务方式、消弭矛盾,避免情绪累积。

  当下,国内经济社会的发展激发着保险需求的进一步释放,保险行业面临着良好的形势。随着监管部门进一步纠偏厘清行业定位和发展方向、科技技术的飞速发展对传统模式带来的冲击,保险市场面临着转型。从目前来看,保险市场主要发生了以下几个变化:

  一是核心竞争力从生产营销,走向设计管理。传统产业发展理论认为行业发展主要包括四个阶段:启动阶段、成长阶段、成熟阶段、衰落阶段,对应的核心竞争力为生产、营销、设计、管理。保险行业也不例外,在启动阶段,社会大众对保险的理解非常陌生,保险需求非常迷茫,保险供给严重不足。2000年后保险市场进入成长期,这一阶段产品形态、费率同质化,营销成为核心竞争力,渠道、佣金、增员成为保险企业的竞争主题。随着行业的进一步发展,保险企业开始针对特定客户群设计差异化产品,产品保障范围更广,例如重疾产品责任拓展到轻症、中症、分组多次赔付等;针对特定客群、特定风险的产品不断涌现,例如少儿疾病险、女性健康险、驾乘险等;适应互联网场景的产品不断革新,例如退货险等。随着我国保险行业走向成熟,保险科技的不断发展,保险企业最终将进入管理硬实力比拼,更低的成本、更高的效率、更好的服务将成为行业竞争主旋律。

  二是行业竞争从标准化产品,走向差异化服务。在行业发展初期,客户对保险认识不足,处于被动接受状态,希望获得标准统一的、可预期的保险产品,对保险公司服务要求较低,只需要得到快速、标准化的出单、理赔、保全服务即可。随着保险市场的进一步发展,客户保险理念进一步加深,保险服务逐步深入生活,涉及衣食住行各个方面,客户对保险服务的方式、效率提出了更高的要求,特别是高端客户,更希望保险公司能够根据个人的需要提供差异化、个性化,符合其身价的定制服务。例如车险市场,服务范围已不仅仅是理赔服务本身,而是开始囊括道路救援、医疗垫付、修理费垫付等更多服务,高端客户甚至可以完全不参与事故处理,只需修理完毕后提车上路;高额医疗险的比拼竞争领域,已经从费率、保障范围,变化到导医导诊、专家挂号、二次诊断等服务。差异化服务能力开始成为保险业的核心竞争力。

  三是保险服务从线下走到线上,从人工走向智能。互联网时代变革的核心理念就是以客户为中心,通过不断创新、开发,优化流程,改善客户体验,提高客户满意度。在互联网的推动下,保险运营线上化已成为行业标配。风险控制已经逐步从事后走向事前,从人工调查走向数据分析,从人脑思考走向人工智能。随着数字经济的不断推进,大量个体信息数据化,通过各类数据的挖掘、整合、分析,能够实现健康、征信风险的评估、识别,进行精准定价和欺诈风险防范。腾讯运用自身数据研发的意外险筛查工具能够直接识别25%的欺诈风险客户;英国保险公司英杰华集团运用网络数据进行健康筛查准确度不亚于验血和尿检;美国利宝互助保险集团通过结合内部、第三方和社交媒体数据进行早期异常值检查,及时采取干预措施,从而使保险成本下降了20%。大数据智能风控不仅能够提高运营的效率,更能有效准确识别降低公司运营风险。

  我们不难看出,集中和授权模式都有其明显的优缺点,适应行业发展的不同阶段。

  在保险行业的启动和成长阶段,主要矛盾是保险行业尚未形成有效的运营服务模式,未建立系统化的风险管理体系,通过集中模式,将遍布全国的运营智慧集中,构建运营服务和风险管控体系,同时实现降本增效,提升服务支撑能力,无疑是正确的选择。

  随着进入数字经济时代,以客户为中心成为主旋律。同时,保险科技的不断发展,大数据、区块链等技术使得风险管控不再简单依赖于人工,数据化、数字化为风险可控的授权提供了技术保障。因此,一些企业选择从“大中央式”集中,走向“权力下放”,这不是简单的运营模式变迁,而是顺应行业发展,顺应科技进步,顺应客户需求的理念重构。

  综上所述,集中模式的优势在于低成本,提供标准化服务,这无疑与保险行业发展趋势相冲突,集中模式灵活性不足、服务感受差的问题将逐步放大。同时,较长时间的集中作业会呈现僵化现象,而随着技术的进步,空间已不再是界限,物理集中已经没有必要,集中作业“集智”的特点已不再突出。

  授权模式的优势在于差异化,更加注重精细化服务,给予客户更好的体验,能使公司在今后以设计管理、差异化服务为核心竞争的市场上发挥更大的优势,是运营未来的发展趋势。同时,社会工作主力已经从60、70后转化成80、90后,不同于60、70后的勤勤恳恳,80、90后追求的是变化和挑战,需要更加频繁的刺激和激励。对于集中案件处理这种不与人沟通,反复重复,缺少新鲜感、变化的工作他们将很难接受。工作的广泛性、挑战性、创造性是稳定当下工作队伍的重要方法。

  未来,在授权模式下,保险公司可基于自身积累的海量数据,依托超强的技术能力,通过内外数据的整合、分析,对客户风险等级进行精准评估。前端业务员可根据评估结果,及时对客户提出的各项服务需求进行反馈。依托科技的“授权”运营既保证了服务感受,也降低了服务成本,有效地控制了风险。

  综上,未来保险运营发展趋势是在数据集中、逻辑集中基础上,依托大数据、保险科技的物理分散的授权模式,为客户提供快速响应的差异化、个性化保险服务。

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