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【华尔街英语热点】 华尔街英语客户支持中心 “一站式”升级服务

时间:2018-11-04 16:23:38 作者: 来源:本站 点击:次 【收藏到QQ书签

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  2018年3月,华尔街英语客户支持中心正式在全国范围内运营。依据客户的反馈华尔街英语新建客户支持中心,全面升级客户服务工作,让快捷、优质的“一站式”客户服务体验得以体现。

  华尔街英语客户支持中心和常见的客户服务中心不同,其核心服务内容面向全国华尔街英语75个学习中心的数万名学生。主要服务内容包括一对一的新生采访确认合同及银行贷款信息,以确保新学员了解自身的权利和义务;客户跟进,快速解决学生在整个学习期间的援助需求;电话基本信息咨询和逾期贷款提醒等增值服务,进一步提高客户在华尔街英语的体验。

  2000年华尔街英语进入中国时,就开始建立专属服务热线电话用来接听、收集客户意见、建议、投诉等反馈信息。随后华尔街英语设立专职团队--客户关系经理团队,来分析整理客户反馈信息,并不断完善客户问题处理机制,为客户提供处理意见,提升客户满意度。此外,华尔街英语会在不同阶段对相关工作人员进行专业培训,以强化客户服务理念,提升服务质量。2017年,华尔街英语开展了共74场此类培训。

  经过多年信息分析和团队、渠道整合,今年3月1日面向全国的华尔街英语客户支持中心正式成立并顺利运营,将“一站式”服务变为现实。从渠道来看,华尔街英语客户支持中心充分发挥400热线的功能,学员通过拨打热线电话转接的方式,将反馈的问题被分类记录,这样既能有针对性的处理问题,也能提升问题处理效率。

  除了热线电话外,华尔街街英语还增加了邮箱,客户的需求、意见、投诉等问题也可以通过专门的邮箱进行反馈,华尔街英语专项工作人员会分类问题,交由各相应部门解决处理。而针对着急反馈情况、急待解决问题的客户,华尔街英语在全新的官方网站上也开辟出了“专项通道”--在线反馈。客户可以通过这一渠道直接反馈问题,由专职工作人员整理记录反馈内容,再将问题分类至各相关部门处理解决。

  负责领导华尔街英语客户支持中心团队的华尔街英语全国商业绩效和发展总监Stephanie Shi表示,“以往客户反馈信息是自行选择反馈对象,但客户的需求、意见、投诉等不同信息的最终处理者可能并不是客户直接反馈的那一位,这样无形中延长了信息传达和处理的链条,所以我们将原有的热线电话、邮箱、在线反馈等渠道整合起来,并由专职工作人员以系统化的方式整理客户的需求以及存在的问题,让客户的声音更直接的传递给相关部门的工作人员,这样就能减少并缩短问题传达和解决过程中的流程及时间。”在此基础上,华尔街英语全国客户支持中心还增加了客户采访、提醒告知等多项服务内容。“让客户亟待解决的和忽视的问题均得以妥善处理,这才是真正意义上的‘一站式’服务理念,这也是华尔街英语一直以来的服务理念,因此今年我们将理念变成了现实。” Stephanie表示,未来华尔街英语客户支持中心会继续完善精细工作,追寻更高品质的服务。

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